Cómo responder a las reseñas en línea de una forma que represente empresa

Si usted es como otros dueños de empresas, seguro revisa sitios como Yelp, Facebook, Angie’s List y Google para conocer las reseñas que hay sobre su empresa. Hacerlo es una buena idea, ya que ese tipo de sitios le pueden dar una buena noción de cuál es la reputación de su empresa. Pero como a usted le importa mucho su empresa, las reseñas buenas le caen muy bien, pero las malas lo golpean muy fuerte.

Recibir reseñas negativas nunca es divertido, pero debe resistir el impulso de tomarlas como insultos. Es necesario mantener la calma y recordar cuan importantes son las reseñas en línea para el futuro de su empresa. A continuación, le dejamos algunos consejos para ayudarle a gestionar esas reseñas en línea de sus clientes que dejan mucho que desear.

1. Responda rápidamente

En una encuesta a consumidores, BrightLocal encontró que el 87 % de las personas leían reseñas en línea sobre negocios locales, cifra que había aumentado en comparación a la cifra de años previos. Responder a las reseñas en línea al momento en que son publicadas, al igual que lo haría si un cliente presenta una queja o un cumplido de manera presencial, es un buen hábito. Siempre comience por agradecer al cliente por compartir su preocupación o experiencia. Responder mostrando su apreciación y respeto le muestra a sus clientes potenciales que usted tiene un negocio profesional que valora la retroalimentación y responde a ella.

2. Tenga la conversación fuera de la línea

Si publican una reseña especialmente mala sobre su empresa, o si alguien publica varias críticas, posiblemente sea una buena idea responder a la persona solicitándole su información de contacto. De este modo, usted puede mover la conversación de un foro público hacia un espacio de atención al cliente más personalizado. Además, así podrá obtener más información sobre su experiencia, lo que posiblemente le ayude a evitar situaciones similares en el futuro.

3. Escuche

Escuchar al cliente es la habilidad más importante a la hora de gestionar las reseñas negativas en línea que dejan sobre su negocio. Incluso si usted no está de acuerdo con lo que dice la reseña, las reseñas son una excelente forma de obtener retroalimentación sincera sobre la calidad del trabajo que usted brinda y el desempeño de sus empleados. Al escuchar lo que tiene para decir la persona que hace la reseña, usted puede estar a sobre aviso sobre problemas que debe abordar dentro de su empresa. También le dará más sinceridad al tono de su respuesta.

4. Mantenga la serenidad y el profesionalismo

Día tras día, usted trabaja duro por asegurar que su empresa exceda las expectativas, por lo que es difícil no tomar las críticas a pecho. Respire profundo y recuerde que la manera en la que responde a la reseña del cliente será utilizada por futuros clientes para determinar si vale la pena invertir su tiempo y dinero en su empresa. Su empresa es elegante y profesional, por lo que su respuesta debería tener ese mismo tono.

5. Comparta de qué manera está resolviendo el problema

Finalmente, incluya la resolución en su respuesta. Si alguien dice que su equipo no gestionó correctamente algún aspecto de su proyecto, ofrezca rehacer o arreglar el trabajo, y luego cumpla con esa promesa. Esto le demostrará a otros clientes potenciales que usted está comprometido con hacer un excelente trabajo. También será satisfactorio para quien dejó la reseña, quien posiblemente elija realizar proyectos nuevos con usted si soluciona el problema en cuestión.

Responder a las reseñas de los clientes es un elemento crítico a la hora de tener una empresa contratista profesional. Mantener una actitud calma y responder con serenidad puede ayudarlo a mejorar su empresa y a mostrar profesionalismo en todos los niveles de atención al cliente.

Si está interesado en conocer más ideas sobre cómo fortalecer el vínculo con sus clientes, revise nuestro artículo 6 consejos para contratistas para crear un vínculo de confianza con sus clientes en el blog de ABC Supply.